店长日常重点工作办理程序及细则

袁超

店长日常重点工作办理程序及细则
一、店长因公、因私请假，在呈报请假条的同时委托一位临时负责人并填写一份“委托书”呈交给分管副总经理，“委托书”应有委托人和被委托人签字，明确责任。未按规定办理的，视情给于处理。
二、请假批准权限与考勤：员工请假（填写请假条）, 请假一天由店长审批；请假三天（含三天）以上的，报人力资源部审核，并由总经理审批。店长请假三天以上必须以短信的形式告知董事长。
三、三个人门店，两人上倒班，一人上长白班，长白班时间可以根据季节变化、门店高峰需求，由店长提出申请，报人力资源部审核通过方可实行。
四、 员工要辞职，应提前一个月写“辞职报告”由店长签字后,员工交至人力资源部，公司同意后应及时填写“移交表”（必须由各部门签字）；“移交表”等其它资料交至人力资源部统一办理。
五、在销售中遇到近效期或大单（含团购）需要打折时，应电话请示营运部（袁超 19966126199，金钟海18156439693），同意后方可及时办理。
六 、在销售中遇到顾客经常指名需要的而公司从未经营过的品种或中断经营的品种，要及时用微信（登记顾客进店没有的商品群）或以电话（3331288、3316988）形式向采购部反映。同一个品种连续反映两次，采购部没有采购到同时又没有给与答复的，应使用短信方式或电话直接向董事长报告。
七、新药订购流程药品订购，指在销售中顾客需求，公司暂时又没有经营的商品。顾客进店询问此类商品，员工必须按以下标准话术和操作流程执行：
    1、您好！您要的商品我们公司有（不能说“这个商品没货”）；
    2、请您稍等，我来打个电话确定一下（打电话咨询采购部：3331288、3316988）；
        ⑴、如果订购不到，及时告知顾客（您好，很抱歉！您要的商品暂时没有货）；
        ⑵、如果能订购到，及时告知顾客（您好！您要的商品需要订购，请办理订货手续）；
    3、告诉顾客需要填写《百信大药房订购确认单》，并在上面签字、留下电话号码；
    4、门店填写《百信大药房订购确认单》一式两份，一份给顾客，一份留存；
    5、门店根据顾客订购商品，收取一定数额保证金（100 —200 元）；
    6、门店要填写《六安百信大药房新药登记表》，按规定给顾客打回访电话并做好记录；
    7、门店填写药品采购计划报采购部（电话和微信均可）；
    8、自订购之日起，采购部应积极采购，市内订购周期为 8 天，市外订购周期为 14 天。采购部在完成订购后，每周一通知门店订购结果；
    9、若采购到药品，营业员要及时通知顾客，顾客应在一周内取回药品，若超过两周顾客又未给予任何回复，门店应及时联系采购部，协商是否退回，或与其它门店协调进行销售处理；
    10、没有按照以上流程操作，与顾客发生纠纷，责任自负并罚款 50—100 元。
八、门店出现严重缺货，对影响销售的品种，要及时用钉钉或电话形式告之采购部；常用药品缺货达 15 天的，应使用短信方式或电话直接向董事长报告。
九、门店请货的商品没有按时到门店，应及时打电话给仓储部负责人或分管副总经理，在 24 小时仍未解决同时也未给与答复的，可直接打电话向董事长报告。
十、在收货时遇到商品名称、规格、数量等出现差错，应在 24 小时内与相关仓库负责人联系解决，如果在 24 小时内得不到解决的，应及时向总经理汇报。否则，责任自负。
十一、分配到店里的礼品盒必须配备包装袋，并要保证礼品盒及包装袋完好无损。店长要认真督促柜组营业员包装袋到位情况，如果未配齐或有破损，应及时与相关仓库联系。未能解决的，应及时向营运部报告。
十二、关于药品质量
    1、所有进入零售店的商品都要进行验收。首先要检查商品（其它商品参照执行）的包装是否完好、有无破损，是否有变质现象。发现有破损的，应及时与仓库联系处理；发现疑似变质的，应暂时拒收，并及时联系采购部负责人, 经裁定后决定是否退回仓库；
    2、在日常工作中，要督促营业员经常对店内所有商品进行检查，发现变质等质量有问题的商品，要及时从柜台和栅架上撤下，单独存放，并及时向各采购部报告，商讨处理办法,按有关规定处理；未按此条执行,出现问题责任由门店自负；
    3、药品出售后，顾客反映有质量问题，一要热情接待；二要根据购物凭证确认是否从本店购买的；三要及时向采购部报告，鉴别是否存在质量问题；四要妥善处理，确实属于质量问题的，立即给予退货，并向顾客表示道歉。不属于质量问题的，要耐心向顾客解释。
十三、关于顾客退货
    1、顾客要求退货，一律由店长负责办理，其他任何人不得擅自办理退货（店长不在岗时，用电话请示店长，店长同意后予以办理）；
    2、在办理退货时，首先要根据购物凭证鉴别该商品是否从本店购买的，不是从本店购买的商品不得在本店办理退货。其次，再根据不同情况作适当处理：一是因质量问题要求退货的，经确认后应立即给予退货，并向顾客表示道歉；二是顾客错购的商品或所购的商品数量过多要求退货的。如果顾客要求退货的商品包装未损坏、购买的日期较近、商品的有效期较长，应方便顾客给予退货。此类商品，尽量以调整品种的方式处理，确实不愿调换品种的，按退货办理；
    3、所有退货均要保留退货小票，通过电脑办理，由收银员操作。店长要在退货小票上签字，相关营业员也要在退货小票上签字，证明退回商品已收到,并注明退货原因。退货单据由收银员保存，时间不少于六个月；
    4、冷藏药品，不予退货。顾客购买此类药品时,营业员和店长要温馨提示此药品不能退换。
十四、清资盘存工作
    1、各零售店日常清资盘点工作每月一次，每月的最后一天晚间做过“日清”后进行；
    2、清资盘存应做到账物相符、数据准确、明确商品效期,严禁弄虚作假，出现问题要如实上报；
    3、清资盘存后，按财务部要求时间完成报账工作。
十五、每天店长及店员应及时查看并记录微信及钉钉上公司各部门发送的通知及相关信息。
十六、市场“价格”调查是一项比较重要的工作，店长要认真安排和督促本店员工做好这项工作：
    1、每个门店每月在规定的时间（营运部通知时间）内，要把常用品种（知名品牌药品、广告药品、慢性病常用药品、价格高于县级医院以上的品种、市场反映比较敏感的品种）划分到个人，由店长督促此项工作，市调后的结果以表格形式传给营运部（金钟海）；
    2、调查顾客反映价格较高的品种；
    3、调查本店价格比周边药店价格低的品种，此类品种的价格可以建议向上浮动；
    4、调查范围：本门店附近的药房或相互竞争的药房、县级以上的医院；
    5、市场调查要求门店人员全员参与，店长用抽查的方式进行复核；如因责任心不强造成上报价格差错,由相关责任人负责,店长负有连带责任；
    6、调查后应由调查人及时填写《商品价格申请调整单》，正常情况每月填报一次（特殊情况应随时填报和上报，营运部要及时处理到位），在上报之前店长应认真复核，营运部按区域在系统中完成调价工作。
十七、 公司新到的品种，采购部下达通知后，店长必须根据本店情况及时请货，并及时了解该品种相关知识，同时向本店店员培训该品种的相关知识及促销技巧。
十八、公司分配到门店的近效期品种，店长应及时将任务分解到个人，并鼓励和督促店员积极促销。为了杜绝产生负面影响，促销时应注意方式，除了价格适当打折以外，还要将效期及不影响质量等情况如实告知顾客，严禁过度地生硬推销。
十九、每月 10 号前在系统里请办公用品计划，后期随货通行。
二十、店内需要维修的项目，在钉钉“电脑基建维修群”上报维修项目，遇到紧急情况（如电路、门窗等出现问题需要及时维修的）应及时打电话给基建部（陈正伟 1396631 6710）；遇到电脑故障时，应及时打电话给信息部（陈忠庆 181 0564 2257）；
（注：需要维修的项目上报到基建部，一般性维修，五日内（含星期天）未解决的，第二次再上报，三日内（含星期天）仍未解决的，应立即向董事长报告。特殊情况急需维修的，应使用短信方式或电话直接向董事长报告。未按本程序办理而影响到维修工作的，店长罚款30—100元。）
二十一、每月工资表及 “员工调资表”按财务部要求及时上报，如遇特殊原因不能按时上报电话告知财务部。
二十二、 公司总部及营运部在巡店时检查到门店违规事项，将视情决定店长负有直接责任或连带责任，并给予相应的罚款。
二十三、 在工作期间员工之间遇到纠纷问题，店长在岗时应及时出面做工作，化解矛盾和纠纷；店长不在岗时，员工首先应通知店长，店长解决不了时，必须及时向人力资源部报告；特殊或重大事情可直接向公司主要领导报告。
二十四、 门店遇到相关执法部门例行检查时，店长应在礼貌接待的同时，及时向质管部报告，特殊情况应及时向董事长报告；遇到新闻媒体报道或拍照时必须请示董事长，同意后方可进行。
二十五、以上各项除了店长需要熟练掌握以外，有些需要员工掌握的内容，店长要负责及时培训到位。其次，以上各条除注明处罚内容外，其余各项未按上述规定办理的，视情罚款 30—50 元，严重失职的将免去店长职务或给予其它处分。