服务规范

袁超

服 务 规 范
一、员工在工作时要注意形象，着装要简洁、精神要饱满、精力要集中。员工上岗要穿公司统一制作的工作服，并要佩戴工号牌。
二、女性员工上班应化淡妆，头发要扎起，不留长指甲、不涂有色指甲油、不佩带过多耀眼的饰物；男性员工不蓄长发、不留小胡子；男女员工均不得戴有色眼镜和穿拖鞋从事工作。
三、工作期间，员工站姿要端正、自然大方，双手交叉于腹前或背后，表情要自然且略带微笑。
四、为顾客准备开水，既要保证卫生清洁又要保持一定的温度，开水杯要放在适当的位置，并保持干净卫生。
五、顾客意见簿要放在显目的位置，对顾客留下的意见要及时整理，该汇报的要逐级汇报，该整改的要及时整改，该向顾客反馈的要及时反馈。
六、在接待顾客的过程中，要自然地体现微笑服务。
七、工作中提倡使用普通话，语言要文明、言辞要妥当。在接待顾客的全过程中，说话应口齿清晰、音量要适中、语气要平和、自然，表达的意思要准确，在不同场合适当应用“您好”、“谢谢”、“您请稍等”、“很抱歉”、“让您等久了”、“请慢走”、“不用客气”等文明用语。
八、要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对后来的顾客应礼貌地请他稍等片刻，不能置之不理或颠倒顺序，不能先招呼后来的顾客而怠慢了先来的顾客。当顾客比较多、业务十分忙碌、一时照顾不过来的情况下，应向已等候多时的顾客说声：“很抱歉，让您久等了”，以取得顾客的谅解。
九、不论顾客是何种身份，都应视其贵宾诚挚相待，一视同仁，不要厚此薄彼。
十、当顾客询问某种药品的疗效和有关问题时，不能说“这个我不知道”或者说“你自己看说明书”；你如果了解这方面知识，应当准确地向顾客介绍，如果你不了解，应主动查找药品包装上的有关说明，拿给顾客看或者读给顾客听。
十一、当顾客购买的药品暂时缺货时，应歉意地说：“很抱歉，这种药暂时货未到，你能不能稍等一下，我们其它分店可能有，我帮您联系一下，大约几分钟就可以答复您”。如果其它店也没有，应对顾客说：“很抱歉，其它店也卖完了，如果需要的话，请留下联系电话，货一到马上通知您”。
十二、与顾客交谈时，应全身关注、用心倾听，不能心不在焉、答非所问，对陪同在顾客身旁的人，也不能忽视，应一视同仁、一起招呼。
十三、如果遇到少数顾客有意或无意将药品装到自己的衣袋里，应和蔼、礼貌地告诉顾客“这里有专用的购物篮，这是我们专门提供的，请装到这里面”。出现此类情况，应本着既维护公司利益不受损害又尽量不将事态扩大的原则。
十四、当营业时间已到下班时，仍有顾客在营业场所，不能直接说：“我们已经下班了，请你走吧”。应礼貌的提醒他“请问您还想买点什么？我们已经到下班时间了，如果你想买点什么，我还可以等着您”，“如果您还没有想好，请明天再来，谢谢您的合作”！
十五、当受到顾客的表扬或者致谢时，应说：“不用谢，这是我应该做的”、“谢谢您的鼓励”；当听到顾客的批评意见时，态度要冷静、要诚恳、耐心地向顾客解释，同时应说：“谢谢您对我们工作的关心”或“下次我们一定改正”。
十六、当顾客询问的药品品种比较多或选择的时间比较长，即使最后任何商品也不买，也要保持礼貌、热诚的态度，给顾客留下良好的印象。
十七、对顾客提供力所能及的帮助，特别是年老体弱的顾客在阴雨天来购药，必要时应搀扶他走出大门，并要嘱咐他“慢点走，防止路滑”。
十八、接待顾客既要主动热情又要掌握适度，要为顾客营造一个舒适、便利、温馨的购物环境和氛围，使顾客拥有一个自由的购物空间。不要刻意地左右顾客的意向或反复唠叨不停，使顾客产生反感。应根据顾客的需要和情绪，提供适当的服务。
十九、接听电话，应在电话铃声响三声之内接听电话；拿起电话应说：“您好！百信大药房”。接电话时一定要细心倾听，回答问题要耐心。
二十、收银员在上班前应备好零钞才能上岗，即使顾客买 1 角钱的商品都要一视同仁，在最短的时间内找零，禁止说：“找不开”。收营员在收款时应唱收、唱付。
二十一、商场上“顾客至上”是不变的法则，从顾客进门开始直到顾客出门，在销售工作的每一个环节，不但要及时、准确地做好相关的服务事项，同时对顾客要注重礼貌，以示尊重，使顾客从内心真正感到满意。